¿Cúales son las políticas de facturación?
Las facturas se emiten el 1 de cada mes y vencen el día 15 del mes correspondiente. El pago tardío podría generar un cargo de morosidad, del 3% mensual sobre los montos adeudados.
¿Cúales son los medios de pago para los servicios de Fibra en Casa?
Los servicios deFibra en Casa se pueden pagar a través de conectividad bancaria en los siguientes bancos: BAC San José, Banco de Costa Rica y Banco Nacional de Costa Rica.
Si desea conocer el procedimiento de pago para cada banco puede seguir los siguientes enlaces:
También podés realizar los pagos a través de nuestro programa de cargo automático con nuestro contact center al +506 8414 8000
Nota: El operador/proveedor deberá informar al usuario final si el pago a través de sus medios de recaudación no se hizo efectivo
¿Cuál es el procedimiento de reconexión? y reactivación
Reconexión: Instalación física de insumos necesarios para la entrega del servicio, aplicación de la configuración lógica para activación de este.
Fibra en Casa debe reconectar el servicio en el plazo de 1 día hábil. Según estimula el RPUF (Reglamento de protección al usuario final)
Requisitos para la reconexión:
El cliente debe realizar la solicitud de reconexión directamente con el departamento de ventas para evaluar cada caso particular, según la zona y requerimientos técnicos.
Costo de reconexión del servicio es de ₡ 25.000,00 IVA incluido.
Reactivación: Gestión lógica a nivel de sistema, para activar nuevamente el servicio un cliente existente.
Requisitos para la reactivación:
El abonado debe cancelar las sumas adeudadas para realizar la solicitud de reconexión. Una vez que el abonado o usuario final cancele los montos adeudados, Fibra en Casa debe reactivar el servicio en el plazo de 3 horas, contados a partir de la fecha de confirmación del pago por parte de Fibra en Casa.
¿Cúal es el costo de una visita técnica por parte de Fibra en Casa?
Visita Técnica adicional o atribuible al cliente dentro del GAM (a partir de la segunda visita) tienen un costo de ¢42.000 IVAI.
Visita Técnica adicional o atribuible al cliente fuera del GAM (a partir de la segunda visita) tienen un costo de ¢84.000 IVAI.
¿Cuál es el umbral de servicio para el servicio de Internet?
INTERNET: El operador se compromete a brindar el servicio contratado respetando los umbrales de los siguientes indicadores de calidad:
Averías
Para efectos de averías, el tiempo máximo de soluciónes de 1día hábil, a partir del reporte o incidente con el acceso al servicio contratado. El tiempo de reparación de fallas (IC-2), para el cual se toma como referencia la norma ETSI EG 201 769, será medido como la razón porcentual de la cantidad de fallas reparadas dentro del límite de tiempo (umbral) que establezca la SUTEL, respecto de la cantidad total de fallas reportadas, de acuerdo con la siguiente fórmula:
¿Cuál es el umbral de servicio para el I¨PTV?
IPTV: El operador se compromete a brindar el servicio contratado respetando los umbrales de los siguientes indicadores de calidad:
¿Cuál es el procedimiento para realizar un reclamo por parte de un cliente?
El operador/proveedor dispone de una unidad o servicio especializado de atención al usuario final, que tiene por objeto atender y resolver las reclamaciones. La atención en todos los canales es de carácter gratuito para el usuario final y, para cada gestión, el operador/proveedor deberá brindarle al usuario final, el número consecutivo de referencia de su reclamación. La presentación de las reclamaciones no requiere la elaboración de un documento formal ni intervención de abogado, y pueden ser presentadas por cualquier medio de gestión habilitado. Las reclamaciones deberán presentarse por parte del usuario final, o cualquier interesado. El operador/proveedor deberá atender, resolver y brindar respuesta efectiva y razonada, en un plazo máximo de diez (10) días naturales a partir de su presentación.
¿Cuál es el modelo del equipo terminal para recibir el servicio?
Equipo Terminal ONU:
Modelo: UF-WIFI
Marca: UFiber
Características Principales:
• Banda 2.4GHz
• 802.11n Wi-Fi, hasta 300 Mbps.
• ONU
• Velocidades: 2.488 Gbps Upstream (TX) y 1.244 Gbps Downstream (RX).
• Rango de hasta 20 km.
• LED’s de estatus.
Características Adiconales
• 1 puerto WAN GPON (SC/APC).
• 4 puertos LAN Gigabit Ethernet.
• Alimentación: PoE pasivo (24 V, 1 A) o Adaptador de alimentación (24 V, 0.5A)
• Dimensiones: 126.34 x 126.09 x 31.65 mm.
• Peso: 190 g.
Equipo IPTV:
Marca: TVIP
Características Principales:
• Chipset Amlogic S905X quad core 1,5 GHz
• Resolucion Ultra HD (4K) HDR
• Gráficos 3D OpenGL ES 2.0 (Mali-450 penta core)
• Memoria RAM 1 Gb, Flash 8 Gb
• Interfaces HDMI, AV, Ethernet, 2xUSB, MicroSD Card, ext.IR, WiFi 802.11 (b/g/n/ac)
2,4/5 GHz, Bluetooth
• HEVC (H.265)
¿Cuál es la fórmula para calcular la compensación en caso de degradación del servicio?
El operador se compromete a prestar el servicio de telecomunicaciones contratado con eficiencia y de forma continua, además a aplicar las compensaciones y reembolsos en caso de degradación o interrupcción del servicio con excepción de los casos que se consideren eximentes de responsabilidad según la normativa vigente. Para efectos de la compensación por interrupciones, el operador contabilizará el tiempo de interrupción del servicio desde el instante en el que se produce la interrupción hasta el instante en el que el servicio se restablece por completo y regresa a su condición normal de funcionamiento. El cálculo de la compensación se efectuará de la siguiente manera, según lo establecido en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios:
¿Cuál es el procedimiento para la devolución de equipos terminales?
El cliente cuenta con dos opciones para la devolución de los equipos terminales:
1. Entregar el equipo en cualquiera de las oficinas de Fibra en Casa.
Ubicadas en:
• Alajuela, Río Segundo, Oficentro Plaza Aeropuerto oficina A3.
• Puntarenas, Osa, Ojochal, Plaza Ventanas.
• Limón, Talamanca, Puerto Viejo, Diagonal a la terminal de Buses.
2. A través de servicio de mensajería con un costo de ¢5.650 iva incluido.
3. Por medio de un tercero con previa autorización del cliente en los medios señalados anteriormente.
¿Cuál nuestra área de cobertura?
¿Cuál es nuestra lista de canales?
Puede descargar la lista de canales en el siguiente enlace:
¿Cuál es el procedimiento de desconexión del servicio?
Posterior a la suspensión temporal, el operador/proveedor deberá proceder con la suspensión definitiva del servicio y a la resolución unilateral del contrato por incumplimiento del usuario final. La suspensión definitiva debe ejecutarse por parte del operador/proveedor en el plazo de diez (10) días hábiles, posterior esa la ejecución de la suspensión temporal, para lo cual debe informar de previo al usuario sobre dicha condición. Si el operador/proveedor omite efectuar la suspensión definitiva en el plazo y condiciones señaladas, deberá asumir los montos por consumos posteriores por parte del usuario final. Sin perjuicio de reclamar las acciones legales que correspondan ante las autoridades competentes, el operador/proveedor procederá con la suspensión definitiva del servicio, cuando el usuario final incurra en una práctica prohibida.
Instalaciones
a) Infraestructura disponible inmediatamente (abreviado como IDI): se refiere a casos en los cuales, al momento de recibir el operador/proveedor una orden válida de servicio, existe infraestructura física y a instalada que conecta el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso del operador/proveedor y esta infraestructura física permite que el servicio pueda ser activado inmediatamente.
b) Infraestructura no disponible inmediatamente (abreviado como IND):se refiere a casos en los cuales, al momento de recibir el operador/proveedor una orden válida de servicio, existe infraestructura física ya instalada que conecta el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso del operador/proveedor, pero este debe realizar trabajos de campo para activar el servicio fijo en cuestión.
c) Infraestructura externa no existente (abreviado como INE): se refiere a casos en los cuales, al momento de recibir una orden válida de servicio, el operador/proveedor ofrece servicios en la zona en la que está ubicado el sitio donde se solicita la provisión del servicio, pero no existe infraestructura física que conecte el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso del operador/proveedor.
Cuando el cliente renuncie voluntariamente al servicio contratado previo a su entrega, el operador/proveedor, en el plazo máximo de cinco (5) días naturales, deberá realizar la devolución proporcional de los montos cancelados según el avance de la instalación¨.
Si por causas atribuibles al usuario final resulta imposible realizar la instalación del servicio, el operador/proveedor tendrá la potestad de anular la orden de instalación y proceder a cobrar en un plazo razonable y de previo aviso, los costos proporcionales al avance de la instalación
Procedimiento de intervención de la Sutel
En caso de resolución negativa o insuficiente o la ausencia de resolución por parte del operador/proveedor, el usuario final podrá acudir a la Sutel, cuya atención será conforme a la normativa vigente. Las reclamaciones que se presenten ante la Sutel no están sujetas a formalidades ni requieren autenticación de la firma del reclamante, por lo que podrán plantearse personalmente o por cualquier medio de comunicación escrita, según lo publicado en el sitio WEB de la Sutel. No obstante, debe cumplirse con los requisitos mínimos exigidos en la normativa.
Mantenimientos correctivos o preventivos
Se notificará con antelación de al menos 2 días (48 horas) a través de la publicación en el sitio web www.fibraencasa.cr como comunicación electrónica directa. Se informará a los clientes sobre los servicios que se verán interrumpidos, zonas de afectación y el tiempo de resolución.
¿Cuáles pueden ser cargos adicionales?
• visitas injustificadas dentro del GAM tienen un costo de ¢42.000 IVAI
• visitas injustificadas fuera del GAM tienen un costo de ¢84.000 IVAI
• Instalaci´ón de router adquirido ¢42.000 IVAI
Requisitos técnicos necesarios para la instalación por parte del cliente
Además de un lugar apto para colocar el modem y que cuente con un tomacorriente en 110V para el correcto funcionamiento del modem.
¿Cuál es el costo de reposición de los equipos terminales?
IPTV, TVIP V.605: 42.000 colones IVAI
Modem, Ufiber UF-WiFi: 42.000 colones IVAI
Control remoto del IPTV: 12.000 colones IVAI
¿Cuáles son las características mínimas para que un cliente aporte el equipo terminal?
Aporte del cliente de equipo terminal:
Si el cliente dispone de equipos terminales, estos mismos deben de estar previamente homologados por Sutel y publicados en el siguiente sitios web: https://homologacion.sutel.go.cr/zf_ConsultaPublica/Index/indexprincipal.
Entre las características generales que son imprescindibles para realizar la conexión del servicio mencionamos:
Características Principales Equipo Internet:
• Banda: 2.4 GHz y 5.8 GHz
• 802.11n Wi-Fi, hasta 300 Mbps.
• ONU
• Velocidades: 2.488 Gbps Upstream (TX) y 1.244 Gbps Downstream (RX).
• Rango de hasta 20 km.
• LED’s de estatus.
Características Adiconales
• 1 puerto WAN GPON (SC/APC).
• 4 puertos LAN Gigabit Ethernet.
• Alimentación: PoE pasivo (24 V, 1 A) o Adaptador de alimentación (24 V, 0.5A)
Características Principales Equipo IPTV:
• Chipset Amlogic S905X quad core 1,5 GHz
• Resolucion Ultra HD (4K) HDR
• Gráficos 3D OpenGL ES 2.0 (Mali-450 penta core)
• Memoria RAM 1 Gb, Flash 8 Gb
• Interfaces HDMI, AV, Ethernet, 2xUSB, MicroSD Card, ext.IR, WiFi 802.11 (b/g/n/ac)
2,4/5 GHz, Bluetooth
• HEVC (H.265)
De esta manera, si el usuario final aporta su propio equipo terminal, sin que se encuentre debidamente homologado, el operador/proveedor no será responsable por problemas de calidad experimentados en el servicio contratado, y renuncia a futuras reclamaciones ante la Sutel por este particular.
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