¿Cúales son las políticas de facturación?
Las facturas se emiten el 1 de cada mes y vencen el día 15 del mes correspondiente. El pago tardío podría generar un cargo de morosidad, del 3% mensual sobre los montos adeudados.
¿Cúales son las condiciones que ofrecen en los servicios de telefonia?
Información para los planes de telefonía:
• Llamadas celular 100 minutos • Llamadas fijo 100 minutos • Llamadas internacionales 100 minutos** Incluye • Llamadas a la red Fibra en Casa ilimitado
**Países incluidos en el plan de telefonía: USA, Canadá y Europa. No incluye algunos países de Europa y resto del mundo.
¿Cuál es el procedimiento de reconexión?
El cliente debe cancelar las sumas adeudadas para realizar la solicitud de reconexión. Una vez que el cliente cancele los montos adeudados, el operador debe reconectar el servicio en el plazo de 1 día hábil, contados a partir de la fecha de pago.
Costo de reconexión del servicio es de ¢ 25.000 IVA incluido.
¿Cúal es el costo de una visita técnica por parte de Fibra en Casa?
Costo por visita técnica adicional o atribuible al cliente (a partir de la segunda visita) ¢ 49.900 IVA incluido.
¿Cuál es el umbral de servicio para el servicio de Internet?
INTERNET: El operador se compromete a brindar el servicio contratado respetando los umbrales de los siguientes indicadores de calidad:
Averías
Para efectos de averías, el tiempo máximo de soluciónes de 1día hábil, a partir del reporte o incidente con el acceso al servicio contratado. El tiempo de reparación de fallas (IC-2), para el cual se toma como referencia la norma ETSI EG 201 769, será medido como la razón porcentual de la cantidad de fallas reparadas dentro del límite de tiempo (umbral) que establezca la SUTEL, respecto de la cantidad total de fallas reportadas, de acuerdo con la siguiente fórmula:
¿Cuál es el umbral de servicio para el I¨PTV?
IPTV: El operador se compromete a brindar el servicio contratado respetando los umbrales de los siguientes indicadores de calidad:
¿Cúal es el umbral de servicio para la telofonía IP?
Telefonía IP: El operador se compromete a brindar el servicio contratado respetando los umbrales de los siguientes indicadores de calidad:
¿Cuál es el detalle de la cláusula para recibir reclamos de los clientes?
Cláusula Vigésima Quinta: Interposición de reclamaciones ante el operador/proveedor. El operador/proveedor dispone de una unidad o servicio especializado de atención al usuario final, que tiene por objeto atender y resolver las reclamaciones. La atención en todos los canales es de carácter gratuito para el usuario final y, para cada gestión, el operador/proveedor deberá brindarle al usuario final, el número consecutivo de referencia de su reclamación. La presentación de las reclamaciones no requiere la elaboración de un documento formal ni intervención de abogado, y pueden ser presentadas por cualquier medio de gestión habilitado. Las reclamaciones deberán presentarse por parte del usuario final, o cualquier interesado. El operador/proveedor deberá atender, resolver y brindar respuesta efectiva y razonada, en un plazo máximo de diez (10) días naturales a partir de su presentación.
¿Cuál es el modelo del equipo terminal para recibir el servicio?
El equipo homologado por SUTEL para la prestación del servicio es el siguiente: Marca UFiber Modelo: UF-WIFI, VERSIÓN DE HARDWARE: UF-WIFI, VERSIÓN DE SOFTWARE: 4.4.2. NÚMERO DE EXPEDIENTE DE SOLICITUD GCO-DGC-HOM-01141-2023”
¿Cuál es la fórmula para calcular la compensación en caso de degradación del servicio?
El operador se compromete a prestar el servicio de telecomunicaciones contratado con eficiencia y de forma continua, además a aplicar las compensaciones y reembolsos en caso de degradación o interrupcción del servicio con excepción de los casos que se consideren eximentes de responsabilidad según la normativa vigente. Para efectos de la compensación por interrupciones, el operador contabilizará el tiempo de interrupción del servicio desde el instante en el que se produce la interrupción hasta el instante en el que el servicio se restablece por completo y regresa a su condición normal de funcionamiento. El cálculo de la compensación se efectuará de la siguiente manera, según lo establecido en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios:
¿Cuál es el procedimiento para la devolución de equipos terminales?
El cliente cuenta con dos opciones para la devolución de los equipos terminales:
1. Entregar el equipo en cualquiera de las oficinas de Fibra en Casa.
Ubicadas en:
• Alajuela, Río Segundo, Oficentro Plaza Aeropuerto oficina A3.
• Puntarenas, Osa, Ojochal, Plaza Ventanas.
• Limón, Talamanca, Puerto Viejo, Diagonal a la terminal de Buses.
2. A través de servicio de mensajería con un costo de ¢5.650 iva incluido.
¿Cuál nuestra área de cobertura?
¿Cuál es nuestra lista de canales?
Puede descargar la lista de canales en el siguiente enlace:
¿Cuál es el procedimiento de desconexión del servicio?
Posterior a la suspensión temporal, el operador/proveedor deberá proceder con la suspensión definitiva del servicio y a la resolución unilateral del contrato por incumplimiento del usuario final. La suspensión definitiva debe ejecutarse por parte del operador/proveedor en el plazo de diez (10) días hábiles, posterior esa la ejecución de la suspensión temporal, para lo cual debe informar de previo al usuario sobre dicha condición. Si el operador/proveedor omite efectuar la suspensión definitiva en el plazo y condiciones señaladas, deberá asumir los montos por consumos posteriores por parte del usuario final. Sin perjuicio de reclamar las acciones legales que correspondan ante las autoridades competentes, el operador/proveedor procederá con la suspensión definitiva del servicio, cuando el usuario final incurra en una práctica prohibida.
Instalaciones
a) Infraestructura disponible inmediatamente (abreviado como IDI): se refiere a casos en los cuales, al momento de recibir el operador/proveedor una orden válida de servicio, existe infraestructura física y a instalada que conecta el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso del operador/proveedor y esta infraestructura física permite que el servicio pueda ser activado inmediatamente.
b) Infraestructura no disponible inmediatamente (abreviado como IND):se refiere a casos en los cuales, al momento de recibir el operador/proveedor una orden válida de servicio, existe infraestructura física ya instalada que conecta el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso del operador/proveedor, pero este debe realizar trabajos de campo para activar el servicio fijo en cuestión.
c) Infraestructura externa no existente (abreviado como INE): se refiere a casos en los cuales, al momento de recibir una orden válida de servicio, el operador/proveedor ofrece servicios en la zona en la que está ubicado el sitio donde se solicita la provisión del servicio, pero no existe infraestructura física que conecte el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso del operador/proveedor.
Procedimiento de intervención de la Sutel
En caso de resolución negativa o insuficiente o la ausencia de resolución por parte del operador/proveedor, el usuario final podrá acudir a la Sutel, cuya atención será conforme a la normativa vigente. Las reclamaciones que se presenten ante la Sutel no están sujetas a formalidades ni requieren autenticación de la firma del reclamante, por lo que podrán plantearse personalmente o por cualquier medio de comunicación escrita, según lo publicado en el sitio WEB de la Sutel. No obstante, debe cumplirse con los requisitos mínimos exigidos en la normativa.
Mantenimientos correctivos o preventivos
Se notificará con antelación de al menos 2 días a través de la publicación en el sitio web www.fibraencasa.cr como comunicación electrónica directa. Se informará a los clientes sobre los servicios que se verán interrumpidos, zonas de afectación y el tiempo de resolución.
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